Las entrevistas se realizaron a 20 pacientes después de haber hecho uso de los servicios que brinda el Hospital Regional Honorio Delgado en las diferentes especialidades para la tención de diversas enfermedades, se determino que el 60% de los entrevistas es de sexo femenino y el 40% masculino. Cuyas edades oscilan desde los 23 a 66 años, el 55% ha realizado estudios hasta 5to de secundaria, un 40% estudios técnicos mientras que solo un 5% realizó estudios superiores.

Las entrevistas realizadas nos permitirán conocer y determinar como es la calidad de atención en salud dentro del Hospital Regional Honorio Delgado, conociendo que el principal problema de la calidad en salud es la insuficiente y mala calidad de la atención especialmente de los más pobres y como la ciudadanía podría mejorar las posibilidades de afrontar esta situación.

El Perú en el tema de salud trata de recuperar dos atrasos: el tecnológico y el gerencial, el atraso tecnológico -gracias a los avances de esta década- sólo es de 15 a 20 años pero el retraso gerencial de los servicios de salud es de 60 años, en los noventa la infraestructura y los procesos de acreditación de los establecimientos de salud se amplio de manera considerablede 3,163 a 5,085 establecimientos. Sin embargo, los avances fueron menores en términos de eficiencia y equidad en la provisión de servicios, ya que la ampliación de la cobertura, las brechas de salud entre los diversos estratos sociales y regiones geográficas continúan siendo enormes.

Entendiendo la calidad desde un enfoque gerencial que actualmente ha llegado a resumirse en el concepto de lograr la satisfacción del cliente o superar sus expectativas con nuestro producto o servicio, la matriz de datos nos muestra que 65% de los entrevistados no siente que el principal objetivo del hospital es preocuparse por su salud... "parece que atendieran, como que te estarían haciendo un favor"44, otro de los entrevistados expreso... "te atienden mal, primero los papeles de la transferencia o sino no te atienden así te estés muriendo"45.

Las acciones de salud son llevadas a cabo por personas, que son en primera y ultima instancia no solo las directas causantes de su propia realización, sino también del éxito de la institución donde laboran, en términos del logro de las metas y objetivos de la institución.

Por ello el personal de salud del hospital no estaría cumpliendo con el objetivo de alcanzar su satisfacción, confianza y fidelidad futura, calificándolo como un servicio de mala calidad.

Los pacientes en un 55% afirmaron que si necesitaran una nueva atención, no regresarían donde el medico que los atendió y tampoco lo recomendarían. Como lo expresa Albrecht...un cliente (paciente) que ingresa en una institución hospitalaria, tiene mucha incertidumbre sobre la calificación de la persona que le va a atender, los tratamientos que levan a ser suministrados y los equipos con que se cuenta para ser atendido. 46 El éxito o el fracaso en la prestación del servicio, va a depender básicamente de si la persona que lo presta está pensando en el paciente, va a concentrar su atención en los elementos importantes de este momento y lo manejará de tal forma que maximice el impacto positivo sobre el cliente o minimice el negativo. El paciente es la fuente de control. El paciente debe tener la información necesaria garantizando que entienda y comprenda para que sean ellos mismos los que escojan y decidan libremente sobre los aspectos que los afectan en relación con su salud.

Determinamos entonces que el servicio brindado por el medico tiene un impacto negativo en los pacientes haciendo que estos solo lo utilizan porque no tienen otra alternativa..."creo que solo les interesa ganar su plata, no me da ninguna seguridad"47 ... "cansados nomás paran los médicos, arrastrando los pies paran. Que ganas de volver voy a tener"48,los médicos no estarían ejerciendo su ciudadanía para mejorar la relación con los pacientes ya que los médicos como ciudadanos deberían hacer honor al paciente como individuo, respetando sus decisiones, cultura, contexto social y familiar y su estructura de preferencias y necesidades especificas, teniendo como pilares fundamentales en la atención la individualidad, sus valores culturales, etnia, valores sociales que hacen a cada paciente un ser único y variable que se comportará diferente de acuerdo a las condiciones fisiológicas, emocionales, con su proceso salud enfermedad, lo cual lo llevan a tener necesidades y expectativas diferente al momento de acudir a los servicios de salud.

Castro nos refiere, el ejercicio efectivo de la ciudadanía en una dimensión subjetiva depende en gran medida, de una serie de determinaciones vinculadas estrechamente con mecanismos de distancia social, como diferencias de clase, genero, otros, que va mas allá de ser una cuestión normativa, sino que constituyen mecanismos de inclusión.

Por otro lado el 85% de los entrevistados no tiene información sobre el proceso de atención antes de recibirlo, esta cifra es preocupante ya que sin información los pacientes no tiene libertad que les permita tomar decisiones acertadas cuando seleccionen el plan de salud, el hospital , la práctica clínica u otros. Lovelock, afirma que es importante que los gerentes piensen en el proceso y el resultado en términos de lo que sucede al cliente, debido a que eso los ayuda a identificar qué beneficios adicionales se están creando con el servicio recibido.49

Es de vital importancia informar acerca del proceso ya que en repetidos estudios se ha observado que los problemas relacionados con el proceso, tienen dos veces mas peso que los problemas de la estructura para determinar el nivel de calidad de los resultados de la atención.

En el "proceso de atención", durante la interacción entre el personal de salud y el paciente, la actividad de atención, el respeto y la cordialidad mutua. Podemos determinar que el 55% de pacientes en el contacto con el medico no siente que le presta una atención satisfactoria... "me atendió rápido me dio los papeles de la receta y no me dijo nada mas"50, tampoco una voluntad de ayuda... "ni entendí lo que me dijo, supongo que con los medicamentos que me dio basta"51, podemos determinar que existen brechas en la comunicación paciente - medico en la que no se estaría dando el tiempo suficiente para aclarar dudas y establecer una relación. Esta forma de actuar no contribuye a construir un escenario social de respeto, igualdad y justicia es decir ciudadanía52, esta mala relación afecta la manera en como las personas se sienten integradas a la sociedad y reconocidos como ciudadanos, es decir como personas a las que se les valora y respeta.

Por otro la lado de los entrevistados el 45% se encuentra dentro del Sistema Integral de Salud, es decir son considerados pobres, a nivel nacional de los 26 millones de peruanos el 54% son pobres y dentro de este grupo el 20% es considerado pobre extremos por eso el estado creo el seguro integral de salud SIS.53 Se determino que los beneficiarios del SIS se encuentran con insuficiente y mala calidad de servicio en la atención de salud, debido a que el sistema no esta preparado para tanta demanda, el estado estaría subsidiando el servicio de salud a más gente de la que puede atender... "bueno es que si tienen SIS tienes que esperar"54... un empleado manifestó... "son 10 soles al año que se puede pedir con eso... no me querían dar la medicina porque yo tenia SIS", entonces se puede observar que en la práctica existen dos modelos de atención: uno basado en la atención primaria para los más pobres y otro hospitalario de mayor gasto. En ese sentido, el servicio que se estaría brindando , no reconoce a los usuarios como ciudadanos, es decir, como personas que tienen derechos no por lo que paguen, sino porque son "iguales" *55.

La Defensoría del Pueblo recibe cotidianamente quejas acerca de esta materia, principalmente así como desabastecimiento de medicamentos, coberturas insuficientes por parte del Seguro Integral de Salud (SIS), discriminación y maltrato, entre otros.

El Informe anual de la Defensoría del Pueblo 2006, publicado en mayo 2007, ratifica esta preocupante situación y afirma que la Defensoría del Pueblo verificó casos de incumplimiento de protocolos de atención y trato irrespetuoso por personal médico y auxiliar hacia los pacientes.

En los que se refiere a costo y calidad, Toro afirma... "la relación entre el costo y la calidad del servicio prestado en el área de salud constituye un tema de controversia"56. Los estudiosos de este tema como Vuori (1996) y Donabedian (1980), consideran que "el costo y la calidad se interrelacionan y dan lugar a una curva de U invertida". Al comenzar los esfuerzos por el mejoramiento de la calidad, los costos de ellos son relativamente baratos, pero su costo marginal aumenta en forma gradual, hasta un punto en el cual el crecimiento de los servicios prestados puede dar lugar incluso a una disminución de la calidad.57

De nuestros entrevistados el 45% justifica el trato que reciben ya que el pago es económico en relación a otros establecimientos, observando que no se percibe la atención buena, sin embargo, en la relación del precio y calidad, esa relación porcentual tiende a aumentar a favor de buena. "al menos un doctor me ve y me dan la medicina" 58

Los resultados obtenidos a partir de la investigación realizada, indican que la calidad en la atención de salud es un problema latente, en donde la satisfacción de los pacientes (usuarios) califican al servicio brindado como malo ya que en proceso de atención se observan muchas deficiencias como son la falta de interés, falta de información, tiempo de espera, el factor económico establece dos modelos de atención marcadamente diferenciados.

Es por ello que la ciudadanía es indispensable para afrontar los problemas sociales como es el de la Salud Publica, entendiendo que somos nosotros los ciudadanos los que debemos construir el escenario social en el que la ciudadanía sea un lugar donde podamos vivir con libertad entendiendo que un ciudadano es un igual, alguien que comparte los mismos derechos y deberes con cualquier otro vecino o habitante del mismo lugar.

Es una igualdad que permite la convivencia en términos de justicia, respeto y equidad, el interés por los problemas de convivencia podría crecer, ya que nos importaría no solo lo que ocurre con nuestra vida y la de nuestros seres queridos, sino, también lo que ocurre en general, con los demás en la vida común, esto seria un paso importante en la búsqueda demejor es formas para enfrentar problemas sociales como es el de calidad de la atención en Salud.

La ciudadanía se presenta como una condición que permita construir el dialogo entre las personas afectadas para buscar una solución. De esta forma, los servicios de salud y el acceso a ellos es una forma de incluir a los y las ciudadanas en la sociedad, Incluir significa reconocer la existencia y valorarla, darle un lugar en la sociedad a esas personas. Se tiene el reto de prestar servicios eficazmente, de manera tal que se reconozca a las personas en su calidad de ciudadanos, es decir, de personas que son valoradas y respetadas como iguales.

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44 Empleada 37 años grado de instrucción técnica

45 Empleado 54 años Grado de instrucción técnico

46 Albrecht, Karl (1998). La Revolución del Servicio. Colombia: 3R Editores Ltda.

47 Ama de casa 24 años grado de instrucción 5to de secd.

48 Femenino, comerciante ,48 años, grado de instrucción 5to de secd

49 Lovelock, Christopher H (1997). Mercadotecnia de Servicios. Tercera Edición. México: Editorial Prentice Hall Hispanoamericana, S. A.

50 Vendedora, 62 años Grado de Instrucción 5to de Secd.

51 Trabajador Independiente 46 años Grado de Instrucción Secd.

52 "Ética y Ciudadanía" Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas

53 Informe Defensorial N° 120 Atención de Salud para los más pobres: El Seguro Integral de Salud.

54 Vendedora 62 Grado de Instrucción 5to de Secund.

55 * Un ciudadano es un igual. Esto es, alguien que comparte los mismos derechos y deberes con cualquier otro vecino o habitante de un mismo lugar. En la lógica de la condición de ciudadanía, no existen diferencias de estatus ni de prestigio.

56 Toro, Julio (2001). Hospital & Empresa. Segunda reimpresión. Colombia: Fundación Hospitalaria San Vicente de Paúl.

57 Donabedian, Avedis (1980). Exploration in quality assesment and monitorin. Michigan, Health Administración Press, School of Public Health, the University or Michigan.

58 Femenino 24 años Grado de Instrucción 5to de Secundaria

AUTOR:

CINTYA VERA REVILLA